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Fique por dentro das novas regras da ANAC

Em dezembro de 2016 a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) aprovou uma resolução definindo os novos deveres e direitos dos passageiros de transporte aéreo. A nova norma passará a valer para as passagens compradas a partir do dia 14 de março, e aproximam o Brasil do que é praticado na maior parte do mundo. Você já conhece as mudanças? Fique por dentro das principais conosco!



ANTES DO VOO


Informações sobre a oferta do voo
A companhia deverá informar de forma resumida e destacada, antes da compra da passagem:

  • O valor total (preço da passagem mais as taxas) a ser pago em moeda nacional;
  • Regras de cancelamento e alteração do contrato com eventuais penalidades;
  • Tempo de escala e conexão e eventual troca de aeroportos;
  • Regras de franquia de bagagem despachada e o valor a ser pago em caso de excesso de bagagem.

Atualmente, as buscas só informam o valor do bilhete, sem as taxas de serviço.

Correção de nome na passagem aérea

  • O erro no nome ou sobrenome deverá ser corrigido pela empresa aérea, sem custo, por solicitação do passageiro, se solicitada pelo passageiro até o momento de seu check-in;
  • No caso de erro no nome em voo internacional interline (prestado por mais de uma empresa aérea), os custos da correção poderão ser repassados ao passageiro.

Mas o bilhete continua sendo pessoal e intransferível!

Quebra contratual e multa por cancelamento

  • Proibição de multa superior ao valor da passagem;
  • A tarifa de embarque e demais taxas aeroportuárias ou internacionais deverão ser integralmente reembolsadas ao passageiro;
  • Empresa deve oferecer opção de passagem com regras flexíveis, garantindo até 95% de reembolso.

Atualmente não há limitação do valor dessa multa.

Direito de desistência da compra da passagem

  • O passageiro poderá desistir da compra da passagem até 24h depois do recebimento do comprovante da passagem, sem ônus, desde que a compra ocorra com antecedência superior a 7 dias em relação à data do embarque.

Alteração programada pela transportadora

  • As alterações programadas deverão ser sempre informadas aos passageiros;
  • Quando a mudança do horário ocorrer com menos de 72 horas do horário do voo ou for superior a 30 minutos (voos domésticos) e a 1 hora (voos internacionais) em relação ao horário inicialmente contratado e caso o passageiro não concorde, a empresa aérea deverá oferecer reacomodação em transportadora congênere, sem ônus, ou reembolso integral;
  • Se a empresa aérea não avisar a tempo de evitar que o passageiro compareça ao aeroporto, deverá prestar assistência material e reacomodar o passageiro na primeira oportunidade em voo próprio ou de outra empresa.

Franquia de bagagem

  • Bagagem despachada: as franquias são liberadas. O passageiro passa a ter liberdade de escolha e mais opções de serviço, conforme sua conveniência e necessidade. A norma não acaba com as franquias de bagagem, mas permitirá que diferentes modelos de negócio (como o das empresas low cost) sejam aplicados no Brasil, no interesse dos passageiros que buscam passagens a menores preços. Hoje, despachando ou não, todos pagam por 23 quilos em voos domésticos e dois volumes de 32 quilos, cada, em voos internacionais;
  • Bagagem de mão: franquia aumenta de 5 kg no máximo para 10 kg no mínimo (observados limites da aeronave e a segurança do transporte). Fique atento, as dimensões da bagagem e a quantidade de volumes serão estabelecidas pelas companhias aéreas.

DURANTE O VOO


Procedimento para declaração especial de valor de bagagem

  • O passageiro deve informar o transportador se carrega na bagagem despachada bens de valor superior a 1.131 DES (Direito Especial de Saque). Neste caso, a empresa poderá cobrar valor suplementar ou seguro.

Vedação do cancelamento automático do trecho de retorno

  • O não comparecimento do passageiro no primeiro trecho de um voo de ida e volta não ensejará o cancelamento automático do trecho de volta, desde que o passageiro comunique à empresa aérea até o horário originalmente contratado do voo de ida.

Hoje, você perde automaticamente o voo de volta se não comparecer ao de ida, mesmo avisando à empresa.

Compensação financeira em caso de negativa de embarque/preterição

  • A empresa aérea deverá compensar o passageiro que compareceu no horário previsto e teve seu embarque negado;
  • A empresa aérea deve efetuar, imediatamente, o pagamento de compensação financeira ao passageiro, podendo ser por meio de transferência bancária, voucher ou em espécie, no valor de 250 DES para voo doméstico e de 500 DES, no caso de voo internacional, além de outras assistências previstas em norma.

Assistência material em caso de atraso e cancelamento de voo (regra inalterada)

  • A assistência material consiste em: direito a comunicação depois de uma hora de atraso, de alimentação, após duas horas de atraso, bem como as seguintes alternativas, após quatro horas de atraso, à escolha do passageiro: reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte;
  • O direito de assistência material (comunicação, alimentação e acomodação) não poderá ser suspenso em casos de força maior (como mau tempo que leve ao fechamento do aeroporto) ou caso fortuito.

Prazo para reembolso

  • Por solicitação do passageiro, o reembolso ou estorno da passagem deve ocorrer em até 7 dias da solicitação. O reembolso também poderá ser feito em créditos para a aquisição de nova passagem aérea, mediante concordância do passageiro.

Hoje em dia esse prazo é de 30 dias.

DEPOIS DO VOO


Providências em caso de extravio, dano e violação de bagagem

  • Em caso de extravio, o passageiro deve fazer imediatamente o protesto;
  • O prazo para devolução de bagagem extraviada em voo doméstico foi reduzido de 30 para 7 dias e, em voos internacionais, será de 21 dias;
  • Caso a empresa aérea não encontre a bagagem no prazo indicado, terá até 7 dias para pagar a indenização devida (atualmente não há prazo definido);
  • No caso de dano ou violação, o passageiro tem até 7 dias para fazer o protesto;
  • A empresa aérea deve reparar o dano ou substituir a bagagem em até 7 dias do protesto. Da mesma forma, deve indenizar a violação nos mesmos 7 dias.

Fontes: ABAV e ANAC

Categoria: Novidades

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